Notre démarche qualité

ISO 9001 : la garantie de votre satisfaction







Qu’est-ce que la certification ISO ?

  • La certification est un label de qualité qui garantit au client une prestation de service conforme à ses attentes.

  • La norme ISO est une norme internationale qui s’applique aux entreprises ayant décidé de placer leurs clients au cœur de leur organisation.

  • Chaque année, notre système qualité est audité par un organisme indépendant : le Bureau Veritas. (Leader mondial de la Certification). Le cœur de métier de ce groupe international est l'évaluation de la conformité appliquée aux domaines de la qualité, de la santé, de la sécurité…

Pourquoi sommes-nous certifiés ?

Il est important tant pour Groupama PJ que pour ses clients de s’appuyer sur une organisation conforme aux exigences qualité de la norme.

Celle-ci oblige Groupama PJ :

  • A mettre en place un suivi permanent et des contrôles réguliers de ses prestations

  • A respecter ses engagements vis-à-vis du client

Cette démarche nous permet de créer avec nos clients, une relation de confiance et de partenariat ; exigence reconnue depuis 12 ans par la certification ISO.

Nos engagements au service du client

Un maître-mot : la disponibilité :

En fonction de votre demande, nous nous engageons à vous répondre dans les meilleurs délais :

  • Information Juridique : nos juristes spécialisés traitent votre demande immédiatement dans plus de 95% des cas. Vous n’avez pas réussi à nous joindre ? L’ensemble des collaborateurs s’engage à vous recontacter sous 48h ouvrés.

  • Déclaration de sinistre : si votre situation nécessite une prise en charge nos équipes de juristes vous contactent soit par courrier, soit par téléphone dans un délai de 10 jours ouvrés à compter de la réception de votre dossier.

Qualité des réponses (Conformes aux attentes du client)

Nos juristes, spécialistes du droit (bac +5), s’appuient sur leur expertise pour apporter une réponse complète et adaptée à votre demande.

C’est pourquoi depuis 5 ans plus de 80 % des assurés sont satisfaits ou très satisfaits de la qualité de nos prestations.





Accompagnement client

Dans le cadre de notre politique d’accompagnement client, nous avons mis en place un suivi personnalisé de votre dossier.

En effet, lors de sa prise en charge, un juriste dédié analyse et étudie votre demande pour vous apporter la meilleure prestation.

Réclamations

Si notre prestation ne vous donne pas entière satisfaction, notre département qualité, spécialement dédié au traitement de vos réclamations, s’engage à y répondre dans un délai inférieur à 10 jours ouvrés. En 2009, plus de 90% des réclamations ont été traitées dans ce délai.

La qualité au cœur de notre organisation

La qualité au cœur de notre organisation

L’Information Juridique et la gestion des dossiers : une segmentation par domaine de compétences

Afin de vous apporter une prestation juridique de qualité, notre service juridique est segmenté par domaine de compétences : En fonction de sa nature (appel ou dossier), votre demande sera automatiquement attribuée et prise en charge par un juriste spécialisé.

Grâce à cette organisation, 82% ont été satisfaits de notre prestation d’Information Juridique.

Suivi régulier de la qualité de nos prestations

Tout au long de la vie d’un dossier, chaque étape est évaluée et suivie en interne.

Pour ce faire, nous avons mis en place un système d’indicateurs nous permettant de mesurer, à tout moment, la performance de nos prestations.

A titre d’exemple, nous suivons notre délai d’ouverture des dossiers (en 2009 plus de 98% des dossiers qui nous ont été adressés ont été pris en charge sous 2 jours), ainsi que le délai de réponse à vos courriers (en 2009 plus de 80% des courriers en reçu une réponse en mois de 5 jours ouvrés).

Ce dispositif garantit auprès de chaque assuré une prestation globale de qualité.

Par ailleurs, dans un souci constant d’amélioration, des enquêtes « qualité » sont régulièrement menées afin de mesurer le degré de satisfaction de nos assurés.

Ainsi, au service d’Information Juridique, nous effectuons chaque trimestre une enquête téléphonique de satisfaction auprès d’un panel représentatif d’assurés.

Notre prestation est évaluée sur une échelle de 1 à 5. En 2009 la note moyenne attribuée à ce service par nos assurés est de 4,05/5.

De même, une fois votre dossier traité, un questionnaire qualité vous est adressé afin d’apprécier la qualité des prestations de vos interlocuteurs (juriste, expert ou avocat si besoin.)

En 2009 notre département juridique de gestion des dossiers a obtenu la note moyenne de 4,20/5.

Témoignages clients

Ces témoignages sont obtenus par les études Qualité que nous menons chaque trimestre pour évaluer votre degré de satisfaction.

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