Nos engagements

Groupama Protection Juridique s’est doté d’un système qualité qui lui permet de mesurer, en temps réel, par le biais d’enquêtes clients régulières ainsi que par la surveillance d’un certain nombre d’indicateurs, la performance de ses services et par delà, le degré de satisfaction de ses clients.

Chacun des services que vous êtes susceptible de solliciter au sein de notre entreprise s’est vu assigner des objectifs qualité dont les résultats sont régulièrement examinés en Comité de Direction.

L’accueil : notre priorité

La première impression que vous avez de nous est importante, nous le savons. C’est pourquoi nous mettons tout en œuvre, notamment en terme d’organisation,  afin que vous soyez satisfaits de l’accueil qui vous est réservé par notre standard téléphonique. Notre objectif est que 95% d’entre vous soient satisfaits de ce service – ce qui signifie : que votre appel soit rapidement pris en charge et que vous soyez dirigé vers le bon interlocuteur, afin de vous éviter toute perte de temps inutile.

Etre réactifs à tous les stades de prise en charge de vos demandes.

Compte tenu de notre expérience, nous savons que vos demandes, de par leur nature, doivent être traitées rapidement. Pour ce faire, nous suivons nos délais de traitement quelque soit le service avec lequel vous êtes en contact.

Notre service d’information juridique par téléphone ou par internet : un conseil de qualité.

Vous avez une question ou un problème juridique à nous soumettre ? Nos équipes de juristes spécifiquement dédiées au traitement de vos demandes d’informations sont là pour vous répondre : nous nous engageons à ce qu’en moins de 10 secondes vous obteniez un interlocuteur au téléphone. De même, notre objectif est d’obtenir un taux de 95% d’appels aboutis.

En 2008, ces deux objectifs ont été tenus. Notre taux d’appels aboutis est supérieur à 97%.

Si vous souhaitez nous contacter plutôt par le biais d’Internet, vous bénéficiez de notre service « en ligne », qui vous permet de poser votre question via le formulaire mis à votre disposition et d’obtenir une réponse dans un délai maximum de 48h.

Notre service de gestion des dossiers : réactivité et compétence à votre service.

Lorsque vous nous saisissez d’un dossier, nous sommes organisés afin de traiter votre demande au plus vite.
Ainsi, nous nous engageons à ce que votre déclaration de sinistre fasse l’objet d’une ouverture de dossier, avec envoi d’un accusé réception, dans le délai maximal de 48H. En 2008, 97% des dossiers reçus ont été ouverts sous 48h.

De même, nos équipes de juristes s’engagent à prendre contact avec vous, soit par courrier soit par téléphone, dans le délai maximal de 10 jours ouvrés à compter de la réception de votre dossier. En 2008, ce délai a été respecté à 98% des cas, étant précisé que dans 98% des cas, ce délai a été non pas de 10 jours mais de 5 jours.

Etre disponible pour répondre à vos demandes.

Vous n’avez pas réussi à nous joindre ? L’ensemble des collaborateurs s’engage à ce que 95% de nos interlocuteurs soient rappelés en moins de 24h et 100% dans les 2 jours.

Quelque soit l’objet de votre appel, vous répondre, pour nous, c’est essentiel.

Mesurer votre satisfaction pour constamment nous confronter à vos exigences et nous améliorer.

Des enquêtes qualité sont régulièrement menées afin de mesurer le degré de satisfaction des assurés ayant utilisé nos services. Ainsi, au service d’information juridique par téléphone, nous effectuons chaque trimestre, une enquête téléphonique de satisfaction auprès d’un panel représentatif d’assurés (aux alentours de 400 enquêtes par trimestre).

Notre prestation est notée sur une échelle de 1 à 5. En 2008, la note moyenne qui a été attribuée à ce service par nos assurés se situe entre 4,09/5 et 4,20/5.

De même, lorsque nous archivons un dossier, nous vous adressons un questionnaire qualité afin que vous donniez votre appréciation sur la qualité des prestations du juriste, voire de l’expert ou de l’avocat que nous avons été amenés à désigner avec votre accord.

En 2008, notre département juridique de gestion des dossiers a obtenu une note moyenne de 4,36/5 (taux de satisfaction stable depuis deux années).

Quant à nos avocats partenaires, ceux que nous pouvons vous recommander (si vous en faîtes la demande écrite), leurs prestations ont été appréciées, puisque nos assurés leur ont attribué une note moyenne de 4/5 en 2008.

Prendre en charge et traiter rapidement vos réclamations.

L’un de nos services ne vous a pas donné entière satisfaction et vous voulez nous le faire savoir. Cliquez ici pour accéder à notre formulaire de contact.

Notre département qualité, spécialement dédié à la gestion de vos réclamations s’engage à y répondre dans le délai maximal de 10 jours.

Si vous avez souhaité utiliser l’espace Internet dédié au dépôt des réclamations, un mail de prise en charge vous sera adressé sous 48h.

En 2008, près de 90% des réclamations ont reçu une réponse sous 10 jours.



Votre satisfaction, c’est notre récompense !

Témoignages clients

Ces témoignages sont obtenus par les études Qualité que nous menons chaque trimestre pour évaluer votre degré de satisfaction.

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